過(guò)去十多年，中國(guó)的腕表消費(fèi)者趣味變化巨大，他們從單純地“擁有”一款腕表，到開始學(xué)會(huì)去欣賞它所獨(dú)有的品味與故事，一直升級(jí)到現(xiàn)在以“投資與收藏”為購(gòu)買一塊手表的原始動(dòng)力。隨著消費(fèi)者對(duì)復(fù)雜功能腕表消費(fèi)的成熟度提升，對(duì)售后服務(wù)的要求也更趨重視。
然而，各大腕表品牌只顧忙著在中國(guó)這個(gè)新富市場(chǎng)上“跑馬圈地”，其售后維修服務(wù)卻呈現(xiàn)青黃不接的局面，腕表大牌們被投訴的新聞屢見不鮮。處于保修期內(nèi)的維修往往不盡如人意，品牌們配置在中國(guó)市場(chǎng)上的維修團(tuán)隊(duì)水平也屢受詬病。
目前在中國(guó)建立維修團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)學(xué)校的也僅有兩家品牌，斯沃琪以及百達(dá)翡麗。
據(jù)百達(dá)翡麗官方透露，其上海客戶服務(wù)中心及北京客戶服務(wù)中心接到的全面保養(yǎng)服務(wù)需求均增長(zhǎng)了近50%，品牌希望通過(guò)系統(tǒng)招募并培訓(xùn)本地制表師，為來(lái)自中國(guó)各地的客戶提供最專業(yè)的終身服務(wù)。在百達(dá)翡麗上海英才中心揭幕現(xiàn)場(chǎng)，總裁泰瑞·斯登表示：“我們有責(zé)任提供最高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)，這是百達(dá)翡麗印記的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。我們相信，最出色的制表師能夠分析一枚時(shí)計(jì)的整個(gè)歷史并對(duì)其進(jìn)行修復(fù)，不論這枚時(shí)計(jì)制作于今天，還是制作于1839年百達(dá)翡麗誕生之初。這就是制表工藝的迷人之處，這些東西你無(wú)法通過(guò)書本學(xué)習(xí)。”
專業(yè)制表師需經(jīng)3500小時(shí)培訓(xùn)
“百達(dá)翡麗中國(guó)客戶服務(wù)中心所有維護(hù)保養(yǎng)的檢測(cè)設(shè)備，皆從日內(nèi)瓦總部配備進(jìn)口，并由專業(yè)團(tuán)隊(duì)親自完成安裝測(cè)試。與此同時(shí)，百達(dá)翡麗對(duì)于專業(yè)制表師的招募與培訓(xùn)也采取相同理念，務(wù)求每一位都接受過(guò)嚴(yán)格完整的制表師多級(jí)培訓(xùn)系統(tǒng)，以達(dá)到日內(nèi)瓦總部對(duì)百達(dá)翡麗專業(yè)制表師的嚴(yán)苛要求。”百達(dá)翡麗向理財(cái)周報(bào)記者表示。
上海成立英才中心，是目前全球唯一在日內(nèi)瓦總部以外設(shè)立的制表師培訓(xùn)中心；所有課程將由來(lái)自日內(nèi)瓦總部的專業(yè)培訓(xùn)師授課，提供為期兩年近3500小時(shí)的基礎(chǔ)專業(yè)課程。
“通過(guò)近一個(gè)月的嚴(yán)格招募流程，八名學(xué)員，包括四名男學(xué)員和四名女學(xué)員通過(guò)了最終測(cè)試，加入我們的英才培養(yǎng)計(jì)劃。在上海的兩年培訓(xùn)分為四個(gè)階段，每個(gè)階段結(jié)束都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，通過(guò)測(cè)試的學(xué)員才能進(jìn)入下一階段的學(xué)習(xí)。”
另外，兩年培訓(xùn)的最后階段，學(xué)員也會(huì)被送往日內(nèi)瓦接受培訓(xùn)。當(dāng)兩年的課程結(jié)束，通過(guò)考核的學(xué)員會(huì)獲得百達(dá)翡麗二級(jí)制表師的資質(zhì)。在此之后他們能獨(dú)立處理簡(jiǎn)單功能的石英機(jī)芯和機(jī)械機(jī)芯腕表。
而“制表師培訓(xùn)”的專業(yè)性體現(xiàn)在更長(zhǎng)時(shí)期對(duì)于制表師素養(yǎng)的保證：今后每?jī)傻饺辏@些業(yè)已獲得制表師資質(zhì)的學(xué)員仍需要前往日內(nèi)瓦進(jìn)行每次為期至少一個(gè)月的培訓(xùn)以及考核；一方面不斷鞏固知識(shí)和技能，另一方面進(jìn)行“知識(shí)更新”，補(bǔ)充獲得維修和保養(yǎng)更復(fù)雜腕表的專業(yè)資質(zhì)。
客服中心復(fù)制日內(nèi)瓦總部標(biāo)準(zhǔn)，目前國(guó)內(nèi)首例
理財(cái)周報(bào)記者探訪位于上海益豐外灘源園邸的“客戶服務(wù)中心”，整間作坊開闊、設(shè)備齊全精良，潔凈無(wú)菌的空間環(huán)境。百達(dá)翡麗告訴理財(cái)周報(bào)：“百達(dá)翡麗中國(guó)客戶服務(wù)中心所有維護(hù)保養(yǎng)的檢測(cè)設(shè)備無(wú)一不是從日內(nèi)瓦總部配備進(jìn)口，并由專業(yè)團(tuán)隊(duì)親自完成安裝測(cè)試的。”
另外據(jù)理財(cái)周報(bào)記者采訪所知，盡管幾個(gè)一線腕表品牌，如江詩(shī)丹頓、勞力士等在中國(guó)也有專屬自身的客服中心，但如同百達(dá)翡麗這種完全按照日內(nèi)瓦總部標(biāo)準(zhǔn)來(lái)打造客服中心，則是中國(guó)首例。專業(yè)化、密集型的制表師培訓(xùn)路徑令其得以在極大程度上和瑞士日內(nèi)瓦的制表中心靠攏。
中國(guó)本土囊括除部分復(fù)雜腕表外的維修
百達(dá)翡麗在保養(yǎng)與維護(hù)腕表的技術(shù)要求上，認(rèn)為這過(guò)程無(wú)異于制作一枚全新的腕表，相關(guān)工作可能涉及30道工序、10種不同技術(shù)、6項(xiàng)質(zhì)控措施和為期14天的最終測(cè)試。
目前百達(dá)翡麗除了部分超級(jí)復(fù)雜腕表(如三問(wèn)、陀飛輪或雙秒追針計(jì)時(shí)腕表)或表齡超過(guò)20年以上的古董表，需要送回日內(nèi)瓦總部而需要更多時(shí)間之外，其它腕表完整的全面保養(yǎng)約4-6個(gè)月，在中國(guó)本土客服中心便可進(jìn)行操作。
根據(jù)腕表所需不同程度的保養(yǎng)或維護(hù)，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)將針對(duì)腕表情況給予友情建議，共分成三種等級(jí)：快速維護(hù)、局部維護(hù)與全面保養(yǎng)。根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)，百達(dá)翡麗也制定了一套全球客戶服務(wù)中心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以日內(nèi)瓦總部的報(bào)價(jià)為依據(jù)，全球各市場(chǎng)再依當(dāng)?shù)貐R率與稅率換算。
