中國(guó)已成為奢侈品品牌最關(guān)注的新興市場(chǎng)。 奢侈品門店也已從一線城市擴(kuò)展到了二三線城市，但是品牌的服務(wù)能力卻明顯滯后于門店的擴(kuò)張速度。在奢侈品的售后服務(wù)上，奢侈品維修成為消費(fèi)者最為頭疼的問(wèn)題。
異地維修艱難
王小姐告訴北京商報(bào)記者，自己在juicy美國(guó)官網(wǎng)上花2000多元買了一個(gè)包，不到半年的時(shí)間包帶處就出現(xiàn)了斷裂。王小姐聯(lián)系juicy新光天地店的客服人員，服務(wù)人員表示不予維修。“juicy的客服人員一直說(shuō)讓我等著，這都五個(gè)多月過(guò)去了，到現(xiàn)在我的包還沒(méi)修呢。”王小姐氣憤地表示。
類似于王小姐這樣涉及奢侈品維修的事件不是個(gè)案。
北京商報(bào)記者致電Gucci國(guó)貿(mào)商城店，以五金件出現(xiàn)問(wèn)題為由向營(yíng)業(yè)員咨詢。營(yíng)業(yè)員告知只要拿著小票就可以到Gucci的任何一家店維修。對(duì)于維修時(shí)間，營(yíng)業(yè)員表示至少要三個(gè)月左右。但當(dāng)北京商報(bào)記者說(shuō)明是在網(wǎng)上購(gòu)買的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員則表示不予維修。
費(fèi)用高昂直接放棄
在國(guó)外，奢侈品的維修價(jià)格相對(duì)較低，很多品牌都為客戶提供了終生免費(fèi)維修保養(yǎng)的服務(wù)。但是國(guó)內(nèi)，奢侈品的維修價(jià)格非常高。
北京商報(bào)記者致電路易威登官網(wǎng)，以包身主體部分有劃痕為由向服務(wù)人員咨詢，服務(wù)人員表示不提供包身維修的服務(wù)。服務(wù)人員告訴北京商報(bào)記者，包身的維修費(fèi)用比購(gòu)買一款包的價(jià)格還要高，所以不提供維修。但是對(duì)于配件的損壞問(wèn)題則可以受理，至于維修費(fèi)用要看情況而定。
由于奢侈品包袋的維修費(fèi)用高，有些消費(fèi)者干脆放棄維修，把受損的包束之高閣。“我買包從來(lái)不修，壞了我就不要了，維修費(fèi)用太高了。”時(shí)尚達(dá)人孟小姐如是說(shuō)。
維修渠道投入不夠
相比國(guó)內(nèi)消費(fèi)者等不起的維修時(shí)間，在國(guó)外，奢侈品的維修速度通常不超過(guò)一周。而在中國(guó)，很多奢侈品牌都沒(méi)有維修服務(wù)的渠道，一般有維修點(diǎn)的地方，也只是經(jīng)銷商設(shè)立的維修點(diǎn)，通常做些簡(jiǎn)單、普通的保養(yǎng)維修，真正的維修需要返回原產(chǎn)地。
財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)、奢侈品專家周婷表示，奢侈品牌原產(chǎn)地在國(guó)外，如果不在中國(guó)設(shè)立維修渠道的話，勢(shì)必因原材料、制作工匠所在等因素，造成維修費(fèi)普遍較高。同時(shí)奢侈品市場(chǎng)龐大，維修渠道的設(shè)立卻極為有限。不過(guò)，高額的維修費(fèi)用不應(yīng)該全部讓消費(fèi)者去買單。
世界奢侈品協(xié)會(huì)消費(fèi)者投訴中心主任李明艷表示，由于中國(guó)針對(duì)外資進(jìn)入奢侈品行業(yè)的相關(guān)政策較為嚴(yán)格，很多奢侈品廠商為降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，并不設(shè)立自己的直屬專賣店，售后服務(wù)也因此很難做到像歐美市場(chǎng)那樣完善。
政策保障需確立
中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于奢侈品近乎狂熱的追求，讓很多企業(yè)產(chǎn)生了一錯(cuò)誤心理：即便是沒(méi)有很好的售后服務(wù)，產(chǎn)品照樣賣得很好。這樣企業(yè)就自然不愿意投入巨額成本來(lái)做售后服務(wù)了。
周婷認(rèn)為，近八成的消費(fèi)者不清楚自己應(yīng)該享受什么樣的服務(wù)，這也在一定程度上造成了品牌輕服務(wù)的尷尬局面。
此外，眾多奢侈品牌只是培養(yǎng)管理人員和銷售人員，對(duì)于專業(yè)的技術(shù)人員則沒(méi)有相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制。
她認(rèn)為，目前我國(guó)并沒(méi)有針對(duì)奢侈品服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)，國(guó)家政策和管理的疏漏促使消費(fèi)者的維權(quán)行為變成了和企業(yè)間的博弈。
周婷建議，一方面需盡快出臺(tái)相關(guān)政策規(guī)范行業(yè)服務(wù)；另一方面要加速對(duì)專業(yè)人才的培養(yǎng)力度。品牌自身要改變態(tài)度，意識(shí)到在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，良好的服務(wù)對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。
