網售機票退改簽藏太多貓膩
■本報記者 劉浩
隨著互聯網的發展，網絡訂購機票成為人們熱衷的出行訂票方式。然而，不少消費者也發現，網絡訂購機票后退改簽時，往往遭遇高收費甚至“退票不退款”。
日前，上海市消費者權益保護委員會通報的網絡訂購機票體察結果顯示，網售機票普遍暗藏“貓膩”，而低價票“退改簽”成重災區。
投訴量兩年激增4倍
據上海市消保委副秘書長唐健盛透露，近年來該組織受理的機票消費投訴量大幅增加，2013年為1503件，2014年達到4806件，2015年至今為7874件，兩年中增長了4倍，而投訴對象集中指向網絡機票銷售平臺。
上海消保委調查發現，在機票購買渠道中，網絡平臺已經成為了眾多消費者的首選購票渠道，低票價對消費者吸引力最大，消費者對于票價低但退改費高現象傾向于“可以”，但“需有明顯提示”。
近期，上海市消保委對網絡訂購機票展開了消費體察。體察人員通過攜程網、去哪兒網、阿里旅行網和同程網4個銷售代理商機票的網絡平臺，及春秋航空、東方航空、中國國航、吉祥航空以及南方航空的官方網站，共購買16張飛機票，并立即退票。體察活動旨在通過模擬消費者購票、退票的流程，來調查網絡訂購機票的現狀。
上海市消保委12月15日向社會通報的此次體察活動的結果顯示，在線機票銷售平臺亂象叢生，攜程、去哪兒、阿里旅行、同程旅游4家網絡訂購機票平臺，存在規則明示不清、優惠宣傳不實、退票暗藏貓膩、套餐低價陷阱、產品捆綁銷售等諸多問題。
捆綁套餐拒絕退票
上海市消保委體察人員分別在攜程網和春秋航空官網購買了一張12月11日廣州飛上海的機票。
攜程網顯示機票價格為520元，被捆綁40元保險、25元酒店優惠券，以及民航發展基金（機場建設費）50元、配送費10元，由此打包的“惠選套餐”訂單總額為645元。訂單還顯示，該產品不支持退訂。
而春秋官網總價為610元，含機票價格560元、機場建設與燃油費50元。根據該官網退票規則，航班規定離站時間24小時以前申請退票，需支付原票款10%的退票費，離站前2小時至24小時內需支付20%的退票費，體察人員成功申請了退票，并獲得538元的退款金額。
為何航空公司官網可退票，而攜程網不能退票？攜程網公關部人士表示，上述機票為旅行套餐產品，除了機票產品以外，還附有酒店優惠券，“正常客票一般都會遵循航空公司的客票退改簽規則執行，特殊客票類型或優惠套餐客票需遵循具體產品的退訂和更改規則。”
同程旅游網上也存在類似情況。一張中國國航12月15日天津飛往成都的機票，該網站最初標價為375元，但預訂后則變成套餐產品，價格變成了665元。該套餐規定旅客必須購買配套的保險產品，否則不能購買。此外還規定，消費者如要退票，須自愿接受退票產生的費用，且不提供退票發票。
克扣航空公司退票費
體察人員還通過阿里旅行網站上的“百益航空”，購買了一張東方航空12月16日從延吉飛往上海的機票，網站顯示機票價格為500元。訂票頁面顯示，“此艙位為特殊艙位，具體退改簽規則以航空公司為準，若操作退票、改簽請先聯系航空公司或商家進行確認。”
從網站頁面來看，上面沒有明顯提示消費者退改簽規則的相關信息。體察人員在購買機票后立即辦理退票，卻被阿里旅行通知只能退50元機場建設及燃油費。
體察人員在東方航空官網購買了一張同航班同艙位的機票，花費550元。根據東航官網規則，航班規定離站時間2小時前，退票收取實際票面價格80%的退票手續費，體察人員實收退款150元。
對此，東航方面解釋稱，正常艙位的退改簽規定都會向代理商提供，但在實際操作中，出現過代理商代消費者退票，自己拿20%甚至更高的機票退款，卻只退消費者50元機建費的情況。
阿里旅行負責人則解釋稱，該企業平臺對機票代理商的不規范行為并不知情，退票費用由消費者直接和代理商協商決定。
上海市消保委副秘書長唐健盛向《中國消費者報》記者表示，實際情況是，阿里旅行相關代理商拿著消費者的信息在東航退票，東航把錢退給代理商，代理商從中只拿了50元退給了消費者，但對這一切消費者并不知情。
低價促銷藏陷阱
體察人員還發現，在去哪兒網和同程網上存在先虛構打折促銷信息吸引消費者購買，再在退票環節通過霸王條款“大賺”退票費的情形。
一張12月15日上海飛重慶的中國南方航空機票，去哪兒網顯示最低報價為2.7折420元。根據頁面顯示，此機票為V倉，其購票附加說明稱，該機票票面“原價”為700元，“參與立減促銷活動”，不可改期，退票只退機場建設及燃油費，不可簽轉。
唐健盛指出，去哪兒網所謂“最低報價”的機票，其實在南方航空的官方網站上的價格也是420元。而南航退改簽規定，起飛2小時之前，變更手續費每次126元，退票手續費210元；起飛前2小時之后，變更手續費每次210元，退票手續費420元。
去哪兒網“立減促銷”下，除了“修改”航空公司官方的退改簽規則外，還出現了自行“調整”艙位情況——體察人員發現電子客票行程單上打印的艙位是R艙。
去哪兒網相關人士對此辯稱，在機票退改簽規則上，去哪兒網主要按照航空公司的規則來執行，但不排除個別代理商鉆了空子。
對此，上海市消保委提出質疑，認為去哪兒網過度包裝產品，抬高機票原來票面價格，巧立促銷名目，以此吸引消費者購買，又在退票環節上增設“霸王條款”進行牟利，損害了消費者利益。
●剖析
退改簽成牟利黑洞
記者注意到，在上海市消保委公開約談的4家網絡售票平臺中，均存在克扣消費者退票費的問題，其中包括機場建設費、燃油費、保險費等費用。
消費者實際上未享受上述服務，為何這部分費用不能退費？這筆錢究竟落入了誰的口袋？面對質疑，4家平臺均向上海市消保委辯稱，錢進了代理商的“口袋”——平臺提供的僅是第三方交易服務，機票是向代理商進行采購，退改簽規則均由代理商設定，消費者退改簽產生的費用均由代理商收取，平臺對相關細則并不知情。
上海市消保委律師志愿者江憲認為，消費者依法享有知情權和選擇權，平臺方面有義務將退改簽規則充分告知消費者。此外，平臺收取傭金，為代理商提供買賣平臺，可以視作一種銷售行為，而向消費者銷售有問題的產品，平臺因沒有盡到管理審查的義務，應承擔連帶責任。
●進展
消保委吁請加強監管
上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，接下來，該組織將對網購機票調查結果進一步梳理，向相關網購機票平臺發放整改通知書，還將把相關調查信息送交有關監管部門，提請有關部門對網購機票平臺存在的侵害消費者合法權益的不規范行為進行查處和整治。
陶愛蓮提醒消費者，在通過網購機票平臺購票時，要貨比三家，仔細核實相關信息，避免落入陷阱。如果發現涉嫌侵犯消費者合法權益問題，要及時向消費者組織及有關部門投訴或舉報。
