任何企業發展離不開行業政策、市場導向以及管理層的戰略決策等,而“客戶滿意度”成為最關鍵因素則是毋庸置疑的,讓每一位顧客滿意是企業永恒的追求。美麗田園集團在這方面算是業內的佼佼者,自成立伊始便將客戶滿意度作為發展的重要指標,高標準嚴要求的規范更是催生出一套“變態服務流程”,但面對日益繁雜的龐大需求和信息,如何將這些復雜的需求信息轉化成“貼心服務”的實際行動,這一難題是企業所要面對的。
美麗田園集團每年服務近百萬次顧客,從常規的生活美容,到進階的醫療美容,再到高端醫療抗衰,每一位顧客在美麗田園集團所享受到的任一類型服務的背后,均有一支專業的隊伍為其傾力支持,但如何讓集團不同服務類型的專業工作人員為顧客“同一需求”帶來一致的貼心服務,保證每位顧客實實在在受惠于美麗田園集團的三層進階服務?為此美麗田園集團啟動了“看見客戶”的行動,其中“美麗健康管家”就是根據集團自身服務的業務特點開發的內部服務系統,讓服務于顧客的每一個崗位都能記錄下客戶需求的點點滴滴,從而讓每一位服務于顧客的工作人員更了解顧客,為顧客帶來更加貼心優質的服務。
美麗健康管家
“美麗健康管家”是基于以客戶關懷為中心的理念,研發出的一套全方位客戶服務系統。系統以“模擬顧客的一次服務旅程”而展開構想設計,顧客自預約開始,美麗田園服務人員即根據系統顯示的該顧客以往信息展開準備工作,接待時小到茶水和房間溫度,大到護理方案的提前安排,服務過程中客人的每一微小訴求都會被服務人員記錄在心,也會在結束時將客戶訴求備案在系統內,以便下次提供更貼心溫暖的服務。除此之外,客戶接受服務后的回訪記錄也被記錄在系統內,以便提醒服務人員客人再次來店時需著重注意的要點。
研究消費者是從點點滴滴開始的,美麗田園集團近年來的迅猛發展離不開適應市場需求的方向性決策,也離不開每一位“美田人”的辛勤耕耘,真正看得見客戶的企業才會勝者為王。
【背景介紹】
美麗田園醫療健康產業集團
美麗田園成立于1993年,已發展為橫跨生活美容、醫療美容及醫療健康三大業態的集團公司——美麗田園醫療健康產業集團,旗下擁有高端生活美容門店(美麗田園BEAUTY FARM及貝黎詩PALAISPA)近400家、醫療美容門診中心(秀可兒CELLCARE)16家、國際醫療抗衰中心(啟研醫療NEOLOGY)4家,覆蓋全國125座重點城市,海外輻射到多倫多等國際都市,每年服務近百萬次顧客。
集團致力成為美與健康的業界領航者,不斷為行業及世人賦予美與健康的定義。持續科技革新,堅持美與健康的一站式貼心服務。在這里,美和健康是一種切實感受。關注生命本身的質量,相信美和健康是品質生命的根本,為顧客帶來由內而外的生命活力!
