家裝是一個冗長而復雜的過程,尤其是大件家具產品的物流配送、安裝維修、后期維護等服務,一直令不少消費者頗感“頭痛”。事實上,由于傳統企業向來重產品而輕服務,家居行業的售后服務日漸成為投訴熱點。
根據中國消費者協會官網數據顯示,與2019年上半年相比,今年上半年家具投訴量為10563件,較上年同期增長39.6%。其中因售后服務被投訴的數量達3641件,占比最高。而在中國民營科技實業家協會家居消費專委會發布的《中國家居消費權益保護研究報告》中同樣顯示出,近年來,家居行業在“質量問題”方面的投訴有所下降,但在“售后服務”方面的投訴卻在逐年上升。
投訴量居前十位的商品(單位:件)圖/來源中國消費者協會官網
當前,隨著家居行業的高速發展,巨大的紅利期正在消解,商家之間已進入全方位的競爭時代,服務板塊必將成為“兵家必爭之地”。誰能為真正做到以消費者為中心,帶給消費者最完善、最優質的服務內容,誰才有可能在風起云涌的市場大潮中立于不敗之地。
縱向深耕:解決售后服務“最后一公里”
家居售后服務通常包括物流運輸、配送安裝、后期維護,每一個環節都是整個家居售后服務的閉環。以往,大多數商家的銷售系統與售后服務分離,導致服務流程不可控,監管困難。而服務人員的素質不高、技術水平參差不齊、收費標準不透明等問題也常常遭人詬病。從商場到家里,從購買到維護,這“最后一公里”成了最大的痛點。
補齊短板,發力服務,成了不少行業佼佼者不約而同的動作。去年,居然之家與紅星美凱龍紛紛推出相關家裝家居服務平臺,整合賣場、設計、智慧物流等業務,為消費者提供更全面的配套服務。
今年,京東物流打通線上線下渠道,啟用"天啟星"計劃,打造了一套"干支裝一體"的家居物流服務體系。以家居產業、產值高度聚集的生產基地作為物流基點,搭配末端配送、安裝環節,解決家居電商的"最后一公里"問題。
而作為全國家居行業的翹楚品牌,羅浮宮家居早已提前做好了戰略部署。不僅組建了專業高效的物流團隊,全國免費送貨上門安裝、全球免費送貨直達客人港口,更有上百名資深裝卸師隨時待命,從包裝、運輸、保險、安裝、維護讓你全程無憂。
同時,更是首創行業先河,推出“十年質保終身維護”,讓您感受全新極致的售后體驗。每一位成交的消費者都會接到羅浮宮售后服務中心的電話回訪,反饋整個消費過程中感受;若出現問題,售后服務中心保證100%跟進解決。
羅浮宮擁有強大物流隊伍
橫向延伸:打造完整的家居服務體系
隨著經濟水平的提高,80后、90后為主的年輕消費群體的崛起,他們往往更注重產品品質和服務體驗,對企業的服務水平也提出了更高的要求,不僅要精而深,更要廣而全。加之新零售模式的出現,業內電商等多元化渠道日趨成熟,家居企業從“賣產品”向“賣服務”轉變,提升顧客的消費購物體驗勢在必行。
選擇羅浮宮家居,從進門開始,就為您提供細致的全程管家式服務。設有專車接送及五星級酒店預約,專業導購陪伴,從售前設計咨詢、售中導購,到售后送貨上門安裝及產品保養為您一對一解答。
羅浮宮專業、完善的服務體系
同時,羅浮宮還非常清楚顧客需求,將服務的內容覆蓋到家具選購過程中的方方面面。大力倡導體驗式場景服務,打造家居體驗式酒店,實行“可見即可售”銷售模式,讓消費者在真實的環境里感受家居裝修的效果,提升購物滿意度。
此外,還將家居文化與旅游、美食、酒店等相結合,全面提升消費者的品質置家體驗。由于一直將服務視為核心競爭力,羅浮宮已連續多年獲得 “全國售后服務十佳單位”、“廣東省服務業百強”等多項殊榮,廣受國內外消費者的一致好評。
羅浮宮法國餐廳
當下家居市場雖然規模龐大,但發展卻是良莠不齊,而像羅浮宮一般的行業領軍企業,除了深耕產品質量,更是堅持用戶思維,其標桿級的售后服務對于整個行業的良性發展來說有著重要的引領意義。“一個優秀的企業,必然是產品與服務并重的,”羅浮宮相關負責人表示,“只有通過為用戶提供卓越的服務體驗,才能留住顧客,形成口碑,助力品牌價值提升,這也是羅浮宮一直努力的方向。”
