滿心歡喜挑選家電，卻發(fā)現(xiàn)因尺寸不合適、品牌方無法改造而不能安裝，最后只能被迫放棄購(gòu)買或退貨。其實(shí)，這樣的情況在生活中十分常見。很多家電都有硬性的安裝條件，但一些用戶在裝修時(shí)并沒有預(yù)留足夠的空間，安裝家電時(shí)就會(huì)遇到麻煩。
此時(shí)，如果品牌能夠提供完善的服務(wù)，就能滿足用戶需求。但實(shí)際上，多數(shù)時(shí)候家電服務(wù)仍存在“缺口”，在影響用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也讓服務(wù)成了很多人的投訴重點(diǎn)。而要避免這一問題，就需要對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)。目前，卡薩帝就為行業(yè)做出了示范。
聚焦服務(wù)：投訴占比41.7%，形成原因復(fù)雜
在家電行業(yè)中，服務(wù)投訴有多嚴(yán)重呢？據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2022 年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告顯示，2022 年一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴 285,358 件，售后服務(wù)問題占 35.76%，占比最高。導(dǎo)致這種情況出現(xiàn)的原因，主要還要?dú)w咎于行業(yè)在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平上的差異。
在服務(wù)意識(shí)方面，由于服務(wù)并非企業(yè)盈利核心，因此為降低成本，企業(yè)可能將部分服務(wù)授權(quán)給第三方，這就導(dǎo)致各個(gè)品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體驗(yàn)參差不齊，影響用戶口碑。全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)清潔器具分技術(shù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)魯建國(guó)就指出，對(duì)于安裝類產(chǎn)品的服務(wù)，不同企業(yè)的管理水平和規(guī)則差距很大。
而在服務(wù)水平上，隨著產(chǎn)品品類和功能越來越多，用戶對(duì)服務(wù)的需求早已不限于產(chǎn)品維修和調(diào)試。但一些品牌的服務(wù)觀念局限于產(chǎn)品質(zhì)量本身，標(biāo)準(zhǔn)低、質(zhì)量差，無法為不同產(chǎn)品提供差異化服務(wù)。另一方面，人員能力不足效率低下導(dǎo)致服務(wù)過程費(fèi)時(shí)費(fèi)力、難以協(xié)調(diào)，缺少有效監(jiān)督，造成消費(fèi)者對(duì)品牌服務(wù)滿意度不高。
填補(bǔ)空白：卡薩帝升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行業(yè)
面對(duì)行業(yè)亂象，究竟應(yīng)該如何解決呢？河北的石女士就在卡薩帝的服務(wù)中找到了答案。石女士選購(gòu)洗碗機(jī)但廚房沒預(yù)留空間，詢問多個(gè)品牌都不提供改造服務(wù)并讓她找裝修公司。后來她來到卡薩帝體驗(yàn)店，服務(wù)管家為其提供了一站式局改安裝服務(wù)，切割拆改櫥柜、改裝進(jìn)水排水管路，并將洗碗機(jī)嵌入安裝到位，讓石女士用上了期待已久的洗碗機(jī)。
讓石女士選擇卡薩帝的理由之一，就是七星級(jí)服務(wù)帶給她的省心體驗(yàn)。事實(shí)上，相比市場(chǎng)上差異巨大的服務(wù)水平，卡薩帝不僅打破了傳統(tǒng)服務(wù)模式，更從用戶需求出發(fā)，迭代升級(jí)了“三專三優(yōu)一享”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在依托三翼鳥平臺(tái)提供包括定制送裝、設(shè)計(jì)方案、改造櫥柜、重設(shè)水電等全流程服務(wù)方案的同時(shí)，還通過專屬服務(wù)通道、專屬服務(wù)人員、專業(yè)安裝施工、優(yōu)享送裝一體、優(yōu)享場(chǎng)景定制、優(yōu)享清洗保養(yǎng)和尊享關(guān)愛禮遇等標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供更加及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)和豐富權(quán)益。帶來貫穿購(gòu)買、使用、安裝全周期的一站式、場(chǎng)景化服務(wù)體驗(yàn)。
卡薩帝全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的迭代升級(jí)，也打破了家電服務(wù)行業(yè)“各自為營(yíng)”的單品思維，讓用戶在購(gòu)買、安裝、使用等各個(gè)環(huán)節(jié)都得到符合其期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品到場(chǎng)景一步到位。此舉填補(bǔ)行業(yè)空白的同時(shí)也為缺乏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的家電服務(wù)行業(yè)提供了一個(gè)標(biāo)桿，推動(dòng)行業(yè)向具有更高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)邁進(jìn)。
在卡薩帝的場(chǎng)景化戰(zhàn)略下，用戶能享受到更專業(yè)、及時(shí)和完善的全流程全場(chǎng)景服務(wù)體驗(yàn)。未來，卡薩帝也將不斷升級(jí)服務(wù)體系滿足用戶多樣化需求，保障高端場(chǎng)景體驗(yàn)落地每個(gè)家庭。
