長期穩(wěn)居高端第一的品牌，還有向上增長的空間嗎？卡薩帝給出了高增長樣本：今年1-7月GfK中怡康數(shù)據(jù)顯示，卡薩帝整體份額較去年同期凈增1.7個百分點，全品類份額實現(xiàn)逆勢增長。對用戶來說，無論是原創(chuàng)的領(lǐng)先科技，還是創(chuàng)新的場景方案，都是他們首選卡薩帝的重要原因。
而剖析卡薩帝的增長路徑，還會發(fā)現(xiàn)另一組數(shù)據(jù)：卡薩帝七星級服務(wù)6月份局改用戶數(shù)量超1200戶，7月份這一數(shù)量上升至1600戶，8月份數(shù)量還在逐步上升。表面看來，這只是一組單量統(tǒng)計，而實際上，幾乎每一次服務(wù)都是卡薩帝的銷售觸點。因一次局改贏得口碑、用戶主動“加單”的故事比比皆是，像武漢吳女士在業(yè)主群里分享的一段局改視頻，就吸引了整個小區(qū)不少鄰居主動選擇卡薩帝。
這樣的用戶認可度，是大多品牌無法企及的，而卡薩帝做到了。這是由于卡薩帝從未拘泥于單一賽道，而是圍繞用戶需求，在發(fā)力核心科技的同時還率先換道場景，打破了行業(yè)上僅靠賣產(chǎn)品拉動增長的傳統(tǒng)方式。從這個意義上來說，卡薩帝一路高增長的背后其實就是一個個“用戶故事”。
同時，局改服務(wù)的意義并不止促進銷售這么簡單。通過提供局改服務(wù)，卡薩帝七星級服務(wù)在用戶間形成了卡薩帝不是傳統(tǒng)家電，而是滿足整體家庭場景改造的口碑形象，為其進一步拓展了增長空間，在積極轉(zhuǎn)型的同時更實現(xiàn)了全方位的場景化戰(zhàn)略落地。
占廚電投訴43%，行業(yè)服務(wù)亟待全面提升
在家電行業(yè)中，一些品牌形成了“重產(chǎn)品，輕服務(wù)”的發(fā)展趨勢。尤其涉及需要安裝、改造的產(chǎn)品時，服務(wù)團隊亂收費、上門不及時、安裝不到位、協(xié)調(diào)費時費力等問題，都會影響到用戶的體驗。不提供相關(guān)改造服務(wù)，導(dǎo)致用戶購買產(chǎn)品無法順利安裝；服務(wù)費用不透明，用戶被莫名亂收費。在這些問題的積累下，不僅影響產(chǎn)品銷售，更會讓用戶對品牌形成負面印象。即便如此，對服務(wù)的疏忽，仍是市場中較為常見的現(xiàn)象。
以廚電為例，中消協(xié)發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中，涉及服務(wù)的案例占到廚電投訴的43%。這樣的現(xiàn)狀，甚至引起了相關(guān)機構(gòu)的關(guān)注。7月22日，商務(wù)部副部長盛秋平就表示，《關(guān)于促進綠色智能家電消費的若干措施》即將發(fā)布。措施明確提出，要加快構(gòu)建家電配送、安裝、維修服務(wù)標準體系，推動服務(wù)流程標準化、服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)享受便利化，提升家電售后全鏈條服務(wù)水平。
數(shù)百用戶下單，局改服務(wù)引發(fā)“口碑效應(yīng)”
而這樣的體驗，住在武漢市漢陽萬科金域國際小區(qū)的吳女士也深有感觸。由于小區(qū)是精裝房，沒有為洗碗機預(yù)留位置，吳女士咨詢了很多品牌都只得到了“無法嵌入需自行改造”的答復(fù)。但單獨找裝修公司在沒有上門改造前就要先交幾百定金，很不劃算。直到吳女士找到了漢陽區(qū)卡薩帝體驗店，服務(wù)管家表示可以提供送裝一次到位的局改服務(wù)，這也讓她成為小區(qū)第一個卡薩帝洗碗機的用戶。
本來以為已經(jīng)結(jié)束的服務(wù)故事，其實在吳女士這里只是個開始。因為對局改服務(wù)很滿意，吳女士就把局改視頻發(fā)進了小區(qū)業(yè)主群中，這一平常的舉動卻引發(fā)了一系列口碑連鎖反應(yīng)。
很多業(yè)主通過吳女士發(fā)的視頻了解到，其他品牌無法解決的問題，原來卡薩帝是可以做到的。在這樣的口碑發(fā)酵下，從去年7月到現(xiàn)在，該小區(qū)已有超300位業(yè)主購買了卡薩帝洗碗機并完成了局改，同時也吸引了武漢其他萬科小區(qū)的業(yè)主主動找卡薩帝做局改方案。甚至還有國博新城華江府的用戶因為聽說了卡薩帝的服務(wù)，主動來到卡薩帝體驗店下單了包括洗衣機、洗碗機、冰箱、酒柜等在內(nèi)的卡薩帝成套高端家電，完成了全屋局改送裝。
加速場景化落地，高端服務(wù)匹配高端用戶
為什么本來只是一個用戶下單局改，后來卻引起了一系列口碑效應(yīng)？通常來說，人們在消費過程獲得滿足感，會形成對外遞增的傳播效應(yīng)。拿卡薩帝的案例來說，其服務(wù)范圍其實不僅局限于上述改造需求，有的用戶需要改造廚房臺面，有的人要為櫥柜增加儲物格，而有的則需要全屋局改送裝。每個家庭面對不同的局改、全改需求，如果去找其他品牌都是很難解決的，但在卡薩帝這里卻能輕易滿足。這種超出預(yù)期的服務(wù)體驗，自然會吸引用戶主動傳播，形成“口碑效應(yīng)”的局面。
而這一切都是卡薩帝不斷升級高端服務(wù)、加速場景化全方位落地的成果。目前，卡薩帝從用戶多樣化需求出發(fā)，迭代升級了全新的“三專三優(yōu)一尊享”服務(wù)標準，更依托三翼鳥平臺整合家裝、家電、家居等多方優(yōu)質(zhì)資源，為用戶提供涵蓋送裝、設(shè)計、改造、安裝等的全流程一站式場景化服務(wù)。此外，卡薩帝還加強專屬服務(wù)管家局改技能的培訓(xùn)，確保用戶得到更專業(yè)、及時和完善的服務(wù)體驗，讓用戶置辦煥新家居不再有后顧之憂。
從表面看，卡薩帝局改服務(wù)為用戶解決了難題，因此獲得更多訂單。但從深層看，局改服務(wù)的意義遠不止于此。通過將產(chǎn)品體驗與場景服務(wù)統(tǒng)一，卡薩帝帶來的不僅是銷售和服務(wù)，更在用戶心中樹立起“只有卡薩帝能做到”的品牌形象與口碑，并以此成為高端品牌與高品質(zhì)服務(wù)的全新標桿。
