昨晚（4月22日），“多個(gè)電商平臺(tái)將全面取消‘僅退款’”的消息一出，相關(guān)話題迅速?zèng)_上熱搜第一。
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，取消無(wú)序的“僅退款”有助于電商行業(yè)從低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)回歸良性競(jìng)爭(zhēng)，保障商家的經(jīng)營(yíng)公平，釋放消費(fèi)活力，促進(jìn)平臺(tái)健康發(fā)展。另一方面，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其退款權(quán)益的保障方式將發(fā)生轉(zhuǎn)變，需要適應(yīng)新的規(guī)則，在購(gòu)物時(shí)更加謹(jǐn)慎地選擇商品。
歷時(shí)四年將迎來(lái)落幕
據(jù)悉，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)將全面取消 “僅退款”，消費(fèi)者收到貨后的“退款不退貨”申請(qǐng)，將由商家自主處理。
對(duì)此，淘天集團(tuán)方面已明確表示，“為平衡實(shí)現(xiàn)商家權(quán)益保護(hù)與消費(fèi)者體驗(yàn)提升，后續(xù)平臺(tái)將不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請(qǐng)，由賣(mài)家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理”。其他平臺(tái)預(yù)計(jì)也將跟進(jìn)。新民晚報(bào)記者了解到，上述電商平臺(tái)已就全面取消“僅退款”的相關(guān)細(xì)節(jié)與管理部門(mén)進(jìn)行了多輪商討和修改，一旦審核完成即對(duì)社會(huì)公開(kāi)宣布。
所謂“僅退款”，是指消費(fèi)者完成網(wǎng)購(gòu)交易后，可直接選擇退款而無(wú)需退貨，通常適用于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題較大的情況，如商品破損、功能不完整或商家的宣傳與實(shí)際商品不符等。該服務(wù)自2021年由拼多多最先推出，早期應(yīng)用于生鮮品類(lèi)，后拓展至全品類(lèi)。此后幾年內(nèi)，抖音、淘寶、京東、快手等各大電商平臺(tái)相繼引入，“僅退款”也成為行業(yè)標(biāo)配。如今，歷時(shí)四年的“僅退款”將正式迎來(lái)落幕。
“僅退款”取消早有預(yù)兆
“僅退款”自實(shí)施以來(lái)爭(zhēng)議不斷。一方面，其本意是提升用戶體驗(yàn)，對(duì)商家進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，形成正向循環(huán)。它降低了消費(fèi)者退貨門(mén)檻和成本，有效解決了消費(fèi)者的后顧之憂，也促使電商行業(yè)長(zhǎng)期存在的虛假宣傳、刷單炒信、價(jià)格欺詐、以次充好等問(wèn)題得到一定遏制。
但同時(shí)，部分平臺(tái)在未了解糾紛具體情況時(shí)，不經(jīng)商家同意就向消費(fèi)者發(fā)送“僅退款”通知，導(dǎo)致部分商家在責(zé)任尚未明確的情況下?lián)p失了貨款和產(chǎn)品。此外，少數(shù)消費(fèi)者和一些職業(yè)“薅羊毛”群體惡意利用該規(guī)則獲利，致使部分商家損失嚴(yán)重。第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶數(shù)據(jù)顯示，去年“雙11”期間，全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題中“僅退款”占比超六成。
其實(shí)，取消“僅退款”早有預(yù)兆。今年兩會(huì)期間，國(guó)家相關(guān)管理部門(mén)釋放了強(qiáng)烈的信號(hào)，明確表示會(huì)對(duì)平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問(wèn)題進(jìn)行治理。
此前，淘寶天貓?jiān)缭谌ツ?月就率先松綁“僅退款”規(guī)則，打響行業(yè)“反內(nèi)卷”，其后京東、快手、拼多多等電商平臺(tái)相繼進(jìn)行規(guī)則優(yōu)化。阿里旗下1688平臺(tái)自今年3月下旬開(kāi)始，已全面取消“僅退款”政策，在處理商品品質(zhì)問(wèn)題的交易糾紛時(shí)，根據(jù)賬號(hào)誠(chéng)信情況判定，由平臺(tái)補(bǔ)貼受損方。
從“流量為王”到“可持續(xù)發(fā)展”轉(zhuǎn)型
一旦 “僅退款” 全面取消，對(duì)于平臺(tái)而言，需要重新平衡消費(fèi)者和商家的權(quán)益，構(gòu)建新的售后規(guī)則體系，以維護(hù)平臺(tái)生態(tài)的健康發(fā)展。事實(shí)上，各平臺(tái)今年以來(lái)已明顯加大力度，進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)回歸良性競(jìng)爭(zhēng)。例如，淘寶宣布治理AI假圖、職業(yè)“薅羊毛”群體和違規(guī)店群，上線了店鋪真實(shí)體驗(yàn)分、傭金激勵(lì)等相關(guān)舉措；京東、抖音、拼多多也在嘗試創(chuàng)新舉措，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。
對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，擁有了“退款不退貨”申請(qǐng)的自主處理權(quán)，能夠更好地保障自身利益，但也需要更加謹(jǐn)慎地處理售后問(wèn)題，避免因處理不當(dāng)引發(fā)消費(fèi)者不滿。
“僅退款”政策的興衰折射出中國(guó)電商行業(yè)從“流量為王”到“可持續(xù)發(fā)展”的轉(zhuǎn)型。此次調(diào)整并非單純保護(hù)商家，而是試圖重建“雙向信任”機(jī)制——商家以品質(zhì)贏得市場(chǎng)，消費(fèi)者以理性支撐繁榮。正如業(yè)內(nèi)人士所言：“健康的商業(yè)生態(tài)不能靠犧牲某一方維系，而是需要規(guī)則與技術(shù)共同構(gòu)建信任機(jī)制。”未來(lái)，如何在保障消費(fèi)者權(quán)益與減少商家損耗間找到動(dòng)態(tài)平衡，仍是電商平臺(tái)的核心課題。
來(lái)源：新民晚報(bào) 作者：金志剛
