信用卡的基本功能——授信額度，是信用卡客戶重點關注的一項服務內(nèi)容。額度不夠怎么辦？怎么申請調(diào)額？臨時額度和固定額度有什么差別？諸如此類的額度問題對于客戶服務感受、信用卡的交易規(guī)模，以及信用卡的經(jīng)營與盈利水平等，都具有極其重要的影響。
近年來，興業(yè)銀行信用卡中心重視額度經(jīng)營戰(zhàn)略的規(guī)劃與實施，將大數(shù)據(jù)、人工智能決策、互聯(lián)網(wǎng)科技等新興技術引入額度經(jīng)營與管理，取得了顯著成效，興業(yè)銀行信用卡的客戶綜合經(jīng)營能力獲得顯著提升。
效率為首，提升額度服務水平
但凡有調(diào)額需求的客戶，對于額度服務不外乎有以下標準：快、夠、爽！
快——就是對客戶的額度服務要及時；夠——就是對客戶正常消費的額度需求要足夠多；爽——就是對客戶的額度服務渠道和體驗感受要好。興業(yè)銀行基于以上服務體驗的提升目標，重點發(fā)力于以下幾個方面，以提升額度服務水平：
在渠道建設上，通過拓展微信、手機銀行等移動終端自助申請調(diào)額功能，把申請調(diào)額的便利送到了客戶的指尖；在調(diào)額形式上，通過客戶領取額度紅包的形式，讓客戶調(diào)額有一種“開紅包”的快感；在系統(tǒng)構架上，通過搭建高效運營的賬戶決策系統(tǒng)，及時處理客戶額度調(diào)升申請；在組織保障上，通過成立額度經(jīng)營團隊，主動為符合風險條件且需要調(diào)額的客戶及時進行額度提升，通過優(yōu)化流程、整合調(diào)額資源等手段，達到減短固定額度調(diào)升周期用時的效果，使得單批次調(diào)額項目執(zhí)行工作周期縮短近60%，有效提升調(diào)額效率；在調(diào)額策略上，基于對客戶風險以及用卡習慣的判斷，對于有更高消費需求的客戶，額度可提升更高幅度，這保證了優(yōu)質(zhì)客戶能有足夠的額度可用。
據(jù)興業(yè)銀行透露，2018年1-10月，已累計對約15%的存量客戶提供額度服務，這一水平是去年同期的6倍。調(diào)額效率的提升，直接帶來的是客戶用卡滿意度的提升和交易失敗率的下降。據(jù)《2018年6月萬事達卡授權報告》數(shù)據(jù)顯示，興業(yè)銀行信用卡境外的交易成功率同業(yè)排名第三。
精準經(jīng)營，找準額度服務對象
信用卡額度作為銀行的一種小額貸款服務，也需要一定的成本，是否對每個需要額度的客戶都漫灌式地提額呢？答案是否定的。為客戶提供額度服務，不但要事前甄別，更要量體裁衣，以額度夠用原則為準，比方說對額度需求較低的客戶采取額度控制的策略，以降低其被盜刷欺詐的風險。對于這些調(diào)額準則，興業(yè)銀行信用卡中心是如何做的呢？
首先是總結(jié)歷史經(jīng)驗。對于有調(diào)額歷史的客戶進行總結(jié)，向有潛在需求的客戶調(diào)額，則響應度更高、效果更好。對于信用卡額度需求相對較低的客戶，嘗試通過“安全額度”等方式的營銷，引導客戶控制額度。而對于銀行風險相對較高的客戶甚至具有疑似套現(xiàn)表現(xiàn)的客戶，則采取強制降低其額度的措施，有效保障銀行的資產(chǎn)安全。
值得一提的是，興業(yè)銀行通過引進客群細分機制，進而建立消費總金額、額度彈性等數(shù)據(jù)模型，精確描繪出客戶調(diào)額的邊際收益。并且通過不斷循環(huán)測試、多次優(yōu)化迭代測試等方式，找到調(diào)額對象和調(diào)額幅度的優(yōu)化執(zhí)行策略。
營銷聯(lián)動，創(chuàng)造額度經(jīng)營商機
在向客戶提供調(diào)額服務的時候，充分挖掘與客戶交流的機會，創(chuàng)造新的營銷場景，甚至將調(diào)額作為客戶需滿足一定營銷條件的回饋。對此，興業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)新的商機，不斷進行相應的嘗試：
在調(diào)額完成后，及時向調(diào)額客戶宣傳興業(yè)銀行最新的營銷活動，讓每位額度調(diào)升的客戶及時了解活動信息，進一步強化客戶的用卡意愿。在客戶辦理分期業(yè)務時，及時主動為其申請調(diào)額，提升客戶辦理分期的意愿。對批量調(diào)升臨時額度的客戶，采取“滿足條件的交易”可轉(zhuǎn)化為永久額度的形式，鼓勵客戶積極利用臨時額度多多消費。
通過提升額度經(jīng)營效率以及強化精細化管理手段，興業(yè)銀行卡中心在尋求信用卡經(jīng)營的內(nèi)生性發(fā)展中取得了重大成果，而其獲得的成績也是斐然的。截至2018年10月末，興業(yè)銀行累計發(fā)行信用卡超過4千萬張，1-10月間新增發(fā)卡962萬張，同比提升23.9%，累計實現(xiàn)交易金額12,263 億元，同比增長58%。興業(yè)銀行額度經(jīng)營戰(zhàn)略的有效落實助推了信用卡整體經(jīng)營能力的穩(wěn)步提升。（完）
